Call center? Ależ to bardzo proste! Poznaj trzy strategie poprawy skuteczności umawiania spotkań biznesowych przez telefon!

Franciszek Staniszewski

Codziennie o Twoją uwagę walczy ponad 3500 komunikatów reklamowych – tak przynajmniej twierdzą specjaliści od teorii komunikacji. Ktoś nawet próbując opisać Epokę Informacyjną – w której obecnie żyjemy, użył Prawa Moora w nowatorski sposób i wysnuł wniosek, że co 18 miesięcy ilość wiedzy, ilość informacji ulega podwojeniu. Nadmiar informacji w obecnych czasach staje się przekleństwem. Zasadą jest, że w miarę nasycania rynku informacją, maleje skuteczność metod promocji i reklamy. Jeszcze 5 lat temu z mailingu można było uzyskać nawet 1-5% skuteczności, dzisiaj są to promile. Efekt jest taki, że coraz trudniej się wyróżnić. Ta Prawda dotyczy również zmniejszającej się efektywności umawiania spotkań przez telefon.

Jeżeli używasz telefonu do zdobywania nowych Klientów – być może nawet pracujesz w call center, w tej sytuacji masz dwa wyjścia: 1) możesz z powodu bezradności się poddać, albo 2) znaleźć dobrą odpowiedź na pytanie: – W jaki sposób mogę poprawić skuteczność umawiania spotkań przez telefon?!

Niżej opisuję trzy proste strategie zwiększania efektywności rozmów telefonicznych. Jeżeli te strategie konsekwentnie wdrożysz, może okazać się, że Twoje dochody poszybują w górę. Czy tak się stanie, zależy tylko od Ciebie. Jak tego dokonać, dowiesz się z treści tego artykułu.

Strategia Nr 1

REGULARNIE PODDAWAJ ANALIZIE PRZEBIEG
SWOICH ROZMÓW TELEFONICZNYCH

Ogromny potencjał w podnoszeniu efektywności umawiania spotkań przez telefon tkwi w doskonaleniu przebiegu rozmów – zarówno na poziomie scenariusza, jak też jego realizacji w kontakcie z rzeczywistym Klientem. Pamiętaj, że Profesjonalista różni się tym od amatora, że jest zawsze przygotowany, zaś amator nieustannie improwizuje. Dlatego musisz stworzyć wzorzec profesjonalnej rozmowy telefonicznej, do którego będziesz odnosił wszelkie obserwacje, analizy i zalecenia naprawcze. Tym wzorcem jest oczywiście skrypt rozmowy telefonicznej.

Oto kilku cennych sugestii, które pozwolą Ci na doskonalenie przebiegu rozmów telefonicznych:

  1. Zacznij od napisania jak najlepszego skryptu rozmowy telefonicznej.
  2. Przeczytaj go kilka razy głośno i popraw te fragmenty, które brzmią niezbyt potoczyście i za mało naturalnie.
  3. Przetestuj tak napisany scenariusz, wykonując minimum kilkanaście rozmów telefonicznych z potencjalnymi Klientami ze swojej listy kontaktów.
  4. Zdobyte doświadczenia wykorzystaj do ponownej poprawy skryptu.
  5. Okresowo nagrywaj na dyktafon prowadzone przez siebie rozmowy telefoniczne i poddawaj je wnikliwej analizie.
  6. Aby uniknąć subiektywizmu przy ocenie rozmów telefonicznych, wykorzystaj Arkusz Oceny Rozmowy Telefonicznej, który pobierzesz z tego artykułu.
  7. Możesz poprosić kolegę lub też swojego menedżera, aby wysłuchał Twoich rozmów telefonicznych i udzielił Ci informacji zwrotnej – oczywiście wypełniając Arkusz Oceny.
  8. Zdobyte w ten sposób wnioski, ponownie wprowadź w formie poprawek do swojego skryptu.

Wyżej opisana metoda, to zastosowanie japońskiej filozofii kaizen, która polega na ciągłym doskonaleniu, na ciągłym dążeniu do podnoszenia jakości poprzez wprowadzanie nawet najdrobniejszych poprawek. Zgodnie z kaizen, trzymaj rękę na pulsie swojego biznesu i ciągle go udoskonalaj!

A teraz czas na Arkusz Oceny Rozmowy Telefonicznej. Pobierz ten arkusz na pulpit swojego komputera i wydrukuj go. W pierwszej kolumnie wpisz kolejne etapy scenariusza swojej rozmowy telefonicznej. Mogą one mieć następującą postać:

  • Przywitaj się.
  • Zawrzyj kontrakt.
  • Zainteresuj tematem.
  • Zaproponuj termin.
  • Ustal miejsce spotkania.
  • Powtórz ustalenia.
  • Zakończ pozytywnie.
  • itp.

Pracując z Arkuszem Oceny Rozmowy Telefonicznej stosuj ważną zasadę: jedna rozmowa – jeden Arkusz. Do każdej analizowanej rozmowy telefonicznej wypełnij Arkusz, uczciwie opisując Mocne strony Twojego skryptu oraz Elementy do poprawy. Mocne strony są po to, abyś wiedział co działa i konsekwentnie te elementy stosował w swoich rozmowach telefonicznych. Obszary do poprawy posiadają ogromny potencjał biznesowy. Wprowadzenie nawet drobnej poprawki może podnieść skuteczność Twojego skryptu o kilka, a nawet kilkanaście procent! A więc do dzieła!

Aby pobrać Arkusz Oceny Rozmowy Telefonicznej, KLIKNIJ:

Pobierz Arkusz Obserwacji Rozmowy Telefonicznej

Strategia Nr 2

STARANNIE WYBIERZ OSOBY, DO KTÓRYCH ZADZWONISZ

Jednym z podstawowych błędów osób starających się zdobyć Klienta przez telefon, jest dzwonienie z zimnych kontaktów, tzw. cold calling. Oczywiście, jeżeli nie masz rynku naturalnego, jeżeli wyczerpałeś już swoją listę, jeżeli nie potrafisz zbudować wartościowej bazy kontaktów, dzwoń na zimno. Traktuj to jednak jako absolutną ostateczność i miej świadomość małej efektywności tej metody telefonowania. Na moim blogu znajdziesz artykuł o czterech sytuacjach, w których cold calling warto stosować.

Przykład 1

Wyobraź sobie, że jesteś posiadaczem niezwykle skutecznej kuracji odchudzającej. W procesie sprzedaży wykonujesz Klientowi szczegółowe badanie i udzielasz zindywidualizowanej porady. Ponieważ taka ścieżka sprzedaży wymaga osobistego kontaktu, wykorzystujesz telefon do umawiania spotkań. Ponieważ monitorujesz efektywność swoich sesji telefonicznych, z Twoich obliczeń wynika, że na każde 100 rozmów telefonicznych umawiasz jedynie 5 spotkań, z czego tylko 1 Klient dokonuje zakupu kuracji.

Jak sądzisz, jaki wpływ na skuteczność umawiania spotkań będzie miała jakość listy kontaktów? Ile osób umówi się z Tobą, jeżeli zadzwonisz wprost z książki telefonicznej? Jaki będzie wynik umawiania, jeżeli zdobędziesz / zbudujesz listę kontaktów do osób, które od lat aktywnie walczą z nadwagą? Jaki wpływ na powodzenie Twojego biznesu będzie miał fakt, że na każde 100 rozmów telefonicznych, zamiast obecnych 5 umówisz aż 15 – 20 spotkań?! Pomyśl, jak będziesz się czuł prowadząc spotkanie z osobą, która ma potężną determinację, aby z Twojego programu skorzystać?

Rozmowa handlowa

Teraz już rozumiesz jakie znaczenie ma umiejętność dotarcia do tzw. idealnego Klienta. Twój idealny Klient, to taki który kupi produkt, będzie używał go z pasją, będzie to uwielbiał i z radością poleci Twoje usługi wszystkim swoim znajomym. Idealny Klient nie może żyć bez Twojego produktu. Tak więc zdefiniuj profil idealnego Klienta – tylko takiego Klienta poszukuj i tylko z takim Klientem zawieraj transakcje.

Profil idealnego Klienta, to zespół cech precyzyjnie charakteryzujących grupę docelową. Poza czynnikami demograficznymi, takimi jak:

  • płeć,
  • wiek,
  • stan cywilny,
  • liczba dzieci,
  • poziom dochodów,
  • status zawodowy,
  • miejsce zamieszkania, etc.

..nie mniej ważne są czynniki psychograficzne, które mówią o tym, co Klienta motywuje, co go boli i jakie ma czułe punkty? To psychografia będzie decydowała o tym, na ile potencjalny Klient skłonny będzie wykorzystać Twój produkt / Twoją usługę do zaspokojenia swoich palących potrzeb.

Strategia Nr 3

KONSEKWENTNIE PRACUJ NAD UTRZYMANIEM SWOJEJ
AKTYWNOŚCI NA OPTYMALNYM POZIOMIE

W trzeciej strategii ukryta jest jedna z największych tajemnic skutecznego umawiania spotkań biznesowych przez telefon. Otóż, kluczem do sukcesu jest zachowanie regularnej aktywności w dzwonieniu do Klientów. Z tego powodu zachęcam do nieustannego monitorowania własnej aktywności i efektywności pracy z telefonem. To zadanie mogą ułatwić specjalne narzędzia. Świadomość statystyk każdego z etapów procesu sprzedaży jest bezcenna!

Zapamiętaj proszę, że nigdy nie będziesz profesjonalistą, nigdy też nie osiągniesz trwałego sukcesu, jeżeli nie będziesz opierał się w swojej pracy na znajomości aktualnych współczynników statystycznych Twojego biznesu! Profesjonaliści dokonują obliczeń, amatorzy zaś poruszają się na oślep, uzasadniając brak kompetencji rzekomą intuicją.

Aktywność telefoniczna a więc liczba wykonywanych połączeń nie może być przypadkowa, lecz powinna być uzależniona od specyfiki Twojego biznesu. Pozwól, że wyjaśnię to na przykładzie pewnego case study.

Przykład 2

Załóżmy, że pracujesz w branży finansowej i w nadchodzącym miesiącu chcesz zarobić 8.000 PLN. Przed Tobą ważne zadanie zaplanowania aktywności na takim poziomie, który zapewni Ci uzyskanie pożądanego dochodu. Jak to zrobić poprawnie?

W obliczeniach wykorzystamy kilka liczb – w tym również wiedzę na temat historycznie uzyskiwanych wyników. Przyjmijmy, że średnia prowizja z udanej transakcji wynosi 1000 zł. Oznacza to, że potrzebujesz w miesiącu 8 spotkań biznesowych zakończonych sukcesem, aby zrealizować swój cel. Ponieważ 20% spotkań biznesowych prowadzonych przez Ciebie kończy się sukcesem (5:1), musisz w miesiącu odbyć 40 rozmów (8 x 5) z potencjalnymi Klientami. Oznacza to, że przy 5-dniowym tygodniu pracy (pn – pt) pracujesz w miesiącu przez 20 dni (5 dni x 4 tygodnie). Z naszych obliczeń wynika, że powinieneś każdego dnia zrealizować 2 spotkania (40 spotkań w mies. : 20 dni). Ponieważ zależy Ci na uzyskaniu planowanego dochodu, zdecydowałeś się umawiać po 3 spotkania na każdy dzień – z pewną nadwyżką, aby mieć pewność, że nawet w najbardziej niesprzyjających okolicznościach, przynajmniej 2 spotkania z 3 umówionych odbędą się na pewno.

Teraz możemy już obliczyć potrzebną aktywność telefoniczną, aby przy znanej skuteczności umawiania spotkań, umówić po 3 spotkania na każdy dzień. Załóżmy, że z aktualnie posiadanej bazy kontaktów potrafisz na każde 100 rozmów telefonicznych umówić 25 spotkań biznesowych (25%). Aby umówić po 3 spotkania na każdy dziennie, czyli 15 spotkań w tygodniu (3 spotkania dzien. x 5 dni) i 60 spotkań na miesiąc (15 spotkań tyg. x 4 tyg.) musisz wykonać w miesiącu 240 rozmów telefonicznych (60 spotkań x 100 / 25). Jeżeli tę aktywność podzielimy na 20 dni pracy, okazuje się, że celem codziennej sesji telefonicznej będzie kontakt telefoniczny z 12 osobami z Twojej listy (240 : 20 dni). Zajmie Ci to maksymalnie 36 minut (12 rozmów x 3 min. śr. czas rozmowy).

Obliczmy jeszcze ile czasu powinieneś codziennie pracować, aby w ciągu miesiąca (20 dni pracy) zarobić planowane 8.000 złotych? Załóżmy, że Twoje osobiste spotkanie z Klientem trwa 1,5 godziny, zaś na dojazd do Klienta potrzebujesz 30 minut. Tak więc każdego dnia będziesz pracował zaledwie 6 godz. (3 spotkania biznesowe) i 36 min. (sesja telefoniczna do 12 osób), aby przy aktualnych współczynnikach aktywności i efektywności zarobić w miesiącu 8.000 złotych. Całkiem nieźle, prawda?

I już na koniec kilka uwag dotyczących aktywności w umawianiu spotkań:

  1. Różnica w efektywności umawiania spotkań przez telefon z użyciem najlepszego scenariusza i scenariusza przeciętnego może wynosić zaledwie 10%. Oznacza, że na każde 10 – 15 osób, z którymi się skontaktujesz, możesz umówić dodatkowo 1 osobę. Z tego wynika, że bez Twojej aktywności, nawet najlepszy skrypt rozmowy telefonicznej nie zapewni Ci sukcesu.
  2. Zanim połączysz się z pierwszym potencjalnym Klientem na Twojej liście kontaktów, przygotuj narzędzia umożliwiające monitorowanie liczby wykonywanych telefonów oraz osiąganych wyników.
  3. Po każdej sesji telefonicznej rób podsumowania uzyskanych wyników i odnoś je do dnia, tygodnia i miesiąca pracy. Twórz zestawienia kwartalne, półroczne i roczne, abyś mógł uchwycić tendencję zmian współczynników statystycznych związanych z umawianiem spotkań przez telefon.
  4. Często zastanawiaj się, co uzyskane liczby mówią? Czy idziesz w dół, czy w górę? Czy masz jeszcze potencjał na poprawę wyników, a jeżeli tak, to jak ten potencjał przekuć na realne dochody?
  5. Szczególną uwagę zwracaj na współczynniki mówiące o najsłabszych elementach procesu biznesowego. To właśnie w tych miejscach jest największy potencjał na poprawę skuteczności i jednocześnie na poprawę wyników finansowych Twojej firmy.

Zawsze każdą czynność można wykonać lepiej, mądrzej i efektywniej. Jeżeli będziesz zadawał sobie mądre pytania – jak tego dokonać, dobry sposób z pewnością się znajdzie. Ostatecznie najważniejsza jest Twoja aktywność, dlatego zapamiętaj, że..

Kluczem do sukcesu w umawianiu spotkań przez telefon
jest zachowanie regularnej aktywności
w dzwonieniu do Klientów.

W artykule omówiłem zaledwie trzy podstawowe strategie poprawy skuteczności umawiania spotkań. Jeżeli ten materiał rozbudził w Tobie chęć dalszego studiowania tej tematyki, zapoznaj się z programem 7-dniowego kursu Online umawiania spotkań biznesowych przez telefon. Tygodniowy kurs zawiera 5 godzin nagrań filmowych podzielonych na lekcje, zawiera też ćwiczenia i narzędzia w formie 21 załączników do pobrania! To ogrom wiedzy i doświadczeń, które mogą radykalnie poprawić efektywność Twoich projektów biznesowych.

Aby zapoznać się z Programem 7-dniowego kursu, KLIKNIJ tytuł:

30-dniowy kurs obsługi kalkulatora finansowego HP 10BII

fsŻyczę wielu sukcesów w umawianiu
spotkań biznesowych przez telefon,

Franciszek Staniszewski

Napisano w Blog Tagi: , , , ,

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

Styczeń 2018
P W Ś C P S N
« Cze    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

Facebook

Likebox Slider Pro for WordPress